Consultor Customer Experience

Consultor Consumer Experience

De un tiempo acá el termino CX (Customer Experience) poco a poco va tomando más fuerza en el día a día de equipos de diseño y desarrollo de experiencias junto al ya conocido UX (User Experience).

Pero, como a muchas personas y equipos de diseño y desarrollo de nuevos productos y experiencias no les queda claro el tema de el UX vs CX creo que se hace necesario que se den algunas definiciones al respecto.

El Consultor User Experience se enfoca en:

Investigación, diseño y desarrollo de un nuevo producto, con el idea de que este sea fácil de ser usado y amigable con el usuario. Normalmente hablamos de UX cuando se trata de aplicaciones de escritorio, sitios web, versiones móviles, kioskos y cualquier tipo de interfaz con la que el usuario pueda interactuar, sin embargo no se limita únicamente al mundo digital sino que también puede abarcar productos físicos eventualmente.

El Consultor Customer Experience por su parte esta basado en:

La interacción que tiene un consumidor de una marca/producto en todos los puntos de encuentro con esta y se incluyen contactos vía teléfono, email, tienda en linea o no sin limitar al internet ya que también se trabaja fuera de el. La idea principal se basa en conocer el flujo de contacto y encontrar las áreas que potencialmente pueden generar un problema con el consumidor y generar una mala experiencia.

Con esas definiciones por delante, creo que el tema de dar explicación al trabajo de un consultor UX versus uno CX es el siguiente paso.

  • EL consultor UX se enfoca en que las tareas que debe realizar un usuario/consumidor de un producto se cumplan de manera fácil.
  • Por otro lado el consultor CX se enfoca en prepara una estrategia que se alinea con las decisiones del negocio generando una real experiencia del usuario/consumidor en todos los puntos del flujo de uso/consumo.

Como podemos ver en términos prácticos el consultor CX esta enfocado en una buena experiencia en todo el proceso y no únicamente en el uso que se le da un producto.

Finalmente para dejarlo claro con un ejemplo cuando el equipo de consultores UX de una marca como Apple trabajan, piensan en que sus equipos e interfaces sean muy amistosas para el usuario bajo la idea que sin importar su nivel de conocimiento tecnológico estos puedan usarlos bien y cumplir sus tareas como las desean de ahí el nacimiento del iOS 8. Sin embargo el equipo de consultoría CX va un poco más allá y busca en todos los medios posibles como sus usuarios/compradores interactúan con la marca de nacen cosas como los keynotes o la transmisión de esta vía streaming aunque con resultados muy malos la verdad.

Acerca de Juan Fernando Pacheco

Soy Juan Fernando Pacheco, un ser apasionado por la tecnología, música, comunicación, fotografía y política. Mi día a día se desenvuelve como PL en PlusProjects y gusto mucho de conversar con mis amigos sobre emprendimientos, diseño y SEO. Al día de hoy tengo 12 años metido en el mundo del blogging, las redes sociales y el diseño web.